Segnalazioni e Reclami

Reclami nei confronti del gestore dell’infrastruttura ferroviaria e delle stazioni

Gli utenti delle stazioni gestite da FERROVIENORD hanno la possibilità di presentare reclami nei casi in cui sia rilevato un disservizio o una non coerenza del servizio reso, rispetto a uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale o dalla Carta dei servizi.
Per segnalazioni e reclami su servizi legati al viaggio in treno (dall’acquisto del biglietto, ai servizi di bordo, ai tempi di percorrenza, ecc) l’utente deve rivolgersi direttamente all’Impresa Ferroviaria.

MODALITÀ DI PRESENTAZIONE DEL RECLAMO

I canali utilizzabili per l’inoltro dei reclami relativi ad eventi riguardanti l’infrastruttura ferroviaria e le stazioni gestite da Ferrovienord sono i seguenti:

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Il reclamo può essere presentato oltre che in italiano anche in inglese e la risposta verrà fornita nella medesima lingua utilizzata per la presentazione.

I reclami, per essere esaminati, devono riportare almeno i seguenti elementi:

  1. i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome e recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando, in tal caso, la delega e un documento di identità dell’utente;
  2. i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e della stazione ferroviaria nel quale l’evento si è verificato;
  3. la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale o dalla Carta dei servizi.

TRATTAMENTO DEL RECLAMO

FERROVIENORD provvede a dare risposta ai reclami presentati entro 30 giorni dal ricevimento. Nello stesso termine, in casi giustificati, FERROVIENORD informa motivatamente il passeggero della data, nell’ambito di un periodo inferiore a tre mesi dalla data del reclamo, entro la quale  può aspettarsi una risposta. Nel caso di mancata risposta al reclamo nei termini di cui ai periodi precedenti, l’utente ha diritto ad un indennizzo automatico il cui ammontare è definito nella Carta dei Servizi di FERROVIENORD.

Nel caso di mancata risposta al reclamo nei termini sopra indicati, o in caso di risposta insoddisfacente, l’utente può altresì presentare reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti. Le informazioni relative a modalità, termini e condizioni per la presentazione di reclami all’Autorità sono disponibili sul sito web dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti seguente link: ART.

L’utente può in alternativa attivare gli strumenti di risoluzione extragiudiziale della controversia previsti dall’ordinamento.